クレーム報告書の書き方

長く食品の製造に携わっていると、いろいろなトラブルは発生します。落雷による停電、大雨によるがけ崩れなど、自然災害によって予定を狂わされる場合もあります。原材料の不足や、高騰、それらに対応していく必要があります。

また、設備由来に器具の脱落、昆虫など思わぬ異物が混入する場合もあります。そういった外的な変化が起こっていても、最終製品はいつも変わらない商品を供給し続けなくてはなりません。

そこで、きちんと対応できなかった場合、それはお客様からクレームとして還ってくる場合があります。クレームは、その1件の発生の陰には30件の事象が隠されている、というほど、表に表れているのは氷山の一角といいます。

製造側としては、それも踏まえて真摯な態度で臨む必要があります。それを形にしたものが、クレーム報告書と呼ばれるものです。ここには、その事故の概要について説明を行う謝罪文ですが、しっかりとした原因調査と今後の対策が記入されるべきものと考えられております。

クレーム報告書の書き方の順番としては

まず、謝罪のあいさつ文がきて、次にクレーム概要の中で発生日時や発見者、そして、製造者側の製造物の特定（賞味期限やロット）、発見された異物ときの状況が記載されることとなります。特に、発見された状況については、正確に把握し、対応するためにもきちんと確認する必要があります。

というのも、こういったクレームの多くには消費者の不注意によって起こるものもかなりの件数に登っているのが現実なのです。返品される商品の中には義歯の欠片や虫歯の治療に使用する詰め物、飴などが少なからず散見されます。

これらは、消費者が何らかのミスで勘違いしている場合も多く、その場合はいくら製造所内を探したところで、徒労に終わるのです。最初の段階で、どういった場面で発見されたか、その後の対応が大きく変わるため、注意が必要なのです。

そして、次の原因調査が最も重要な点といえます。

特定の異物や特徴あるものが出てきている場合は、見つけ易くなるのですが、そうでなければ、外部機関に依頼して、検査を行ってもらうこともあります。

ここで、すぐにはっきりと原因がわからないといったことが起こっているのであれば、必要な場合は外部検査に提出しています。こうして、人由来なのか設備由来なのか、他の狙いはあるのか、はなど、調べているのです。

そして、次は対策についてです。実際、原因として挙げられた点の問題を見直し、修正する必要があります。各項目ごとに、きちんと対策が打てているか、はもちろんのこと、実際に、年間を通じて継続でき方法を掲げ、漏れがないか確認をするのです。これにより、しっかりとした報告書の作成が可能になるのです。

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