詫び状(クレーム)の例文とマナーと書き方

ビジネスをするうえで取引先やお客様は必ずあり

そのような相手がある以上その付き合いに関しては慎重であることが大切です。 しかしお互いに人間なので、たとえ営業の仕事をしていて、人との接し方が得意であっても全くミスがないとは言い切れません。

 

サービス業で不特定多数のお客様を相手に接している仕事はなおさら気を付けなければいけません。 人との接し方だけでなく、取引される商品に不備があったり、納品書や請求書など書類に関しても不手際がないよう、お客さんや取引先の方に喜んでもらえ、また取引や購入をしてもらえるよう、社会で働いている人は日々研修や努力を重ねておられることでしょう。

 

それでもまれに不手際があったり、お客様に不快な思いをさせてしまうこともあります。 会社にクレームがきて初めてそのことが発覚するということが多いのですが、ミスや不手際に対してきたクレームに対し、しっかりとクレーム対応ができる会社は、そのクレームを糧にして今後活躍していくこととなります。

 

ではどのようにすることが誠実で、お客様に気持ちを穏やかにしていただけるのでしょうか。 クレームの電話などがあった時にはまず、相手の話をよく聞いて心情を理解することが大切です。

 

どのようなことがあってどのような気持ちになったのかをしっかり聞くことが大切です。相手がまだ話しているのに途中で「それはですね」などと言い訳のようなことをしたりせずに最後まで話を聞いて相手の心情を理解するようにします。

 

そしてそのクレームに対し、いろいろ適切な質問をしたり、現場に向かったりしながら事実を固めていきます。すぐに事実確認ができない時でもお客様に途中経過をしっかり報告し、きちんとクレーム対応をしてもらっているということをお伝えすることが大切です。

 

このような常識や業務における知識が不可欠となります。

問題の解決策や代替策を提示ししっかりお詫びの言葉を述べて、クレームを入れていただいたことに対して感謝の気持ちを述べることが大切です。そして問題が解決してもさらに詫び状を出すことでわだかまりなく終えることができます。 その時の詫び状はどのようにした文章でつづるとよいのでしょうか。

 

文頭に「拝啓」「謹啓」などではじめ時候の挨拶をします。

「厳寒の候、ますますご健勝のこととお慶び申し上げます。」などと丁寧な挨拶文を書いた後、本文に入ります。 「先日はお客様に対して当店販売員が大変失礼をいたしましたこと謹んでお詫び申し上げます。」と謝罪の言葉を述べ、「今回のご指摘を受けさらに社員への指導を徹底する必要性を感じております。

 

今後このようなことがないよう社員一同、サービスの向上に努力をしてまいりますので今後ともよろしくお願いいたします。」というようにクレームをいただいたおかげで会社のためになった、勉強になったと負う感謝の気持ちを忘れずに書くことが大切です。 そして再度「厳寒の折ですのでお体をご自愛ください。」という言葉と「敬具」「謹白」で結びます。

 

この時に便箋の左上には相手様の名前、そしてそれより右下には会社名や担当者名を記入し、そのうえには日付けもいれるようにします。 電話や直接来ていただいてクレームを言っていただけた場合はこのようにクレームの内容を細かく書く必要はないのですが、現在ではメールや文書でクレームを伝えてくることもよくあります。

 

そのようなときにはそのメールなどに対して丁寧に詫び状を書きます。 文頭は同じなのですが、本文ではクレームに対してもお詫びを入れたうえ、その原因を追求したことと原因の詳細、改善策や今後の対応について詳しく書き、再発防止に努める旨を書きます。

 

このように丁寧な言葉を使って相手からのクレームの内容をしっかりと受け止め、こちらの不手際に対して原因を探ったり、何らかの対応をしていることを相手に伝わるように報告し、今後改善をし、さらにより良いサービスを提供していくことを約束し、またそのように改善されるのもクレームをいただいたおかげであることを述べて感謝の意を表すことで不愉快に感じた相手様も気持ちが落ち着くことでしょう。

 

そして最後にまたご愛顧をいただくようにお願いをする言葉も添えておくとよいでしょう。

さらに自分のクレームに対して丁寧に対応していただき、また丁寧な詫び状までいただいたことで再度そのサービスを利用したい、その会社のものを買いたいという気持ちになるものです。ちなみに文頭の「拝啓」はさらに丁寧に相手を敬っていう場合は「謹啓」とし、最後の結びは「拝啓」に対しては「敬具」、「謹啓」に対しては「謹白」という結びとします。

 

クレームに対して「悪いもの」と受けとるのではなく、今後のために頂いたアドバイスだと「善意」に受け取る気持ちを持って詫び状を書くことで相手様の気持ちが落ち着いていただけると同時に自分の会社にとっても恩恵をもたらしてもらえることになるのです。

 

詫び状の書き方など色々な書き方は下記の記事も凄く参考になります♪
タイトル:上司に対するお詫びの書き方
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タイトル:お客様に対するメールでの詫び状の書き方
タイトル:わび状の書き方と例文:縦書編

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