お客様に対するメールでの詫び状の書き方

1.詫び状は始末書ではない
2.複数人にメールで送る際の宛名
3.冒頭は挨拶とお礼で
4.本文以外の形式とは？

詫び状は始末書ではない

詫び状をメールで送信する場合の書き方について説明します。自社サービスや商品を利用していただいたお客様に、商品の不良などで迷惑をかけてしまった場合に送信するのが詫び状です。これは社外メールに属し、社内でミスの報告をする際に書く始末書などとは形式が異なります。

始末書はミスに至る過程や原因、ミスの状況、その場での対策、今後の対策など、事実を中心に述べた文書ですが、詫び状はその名前のとおり、説明より謝罪を重視します。今後の対策に関しても、ミスが発覚した製品やサービスの改良だけではなく、

お客様に対してのケアも必要となるのです。反対に、ミスの状況報告など、お客様側からすると不要な内容に関しては簡略化することもあります。その為、メールにしろ手紙にしろ、事実のみをまとめた硬い文章ではなく、反省と謝罪という誠意がこもった構成をしなければなりません。

お詫びを述べるべき文章で、お客様に更なる不快感を持たせることは断じてあってはならないのです。詫び状は基本的にはミスの原因、つまりお客様を担当した方が送信しますが、当人が負傷などで執筆できない場合は、上司や同僚など他の人が書く場合もあります。

複数人にメールで送る際の宛名

基本的には迷惑を被ったお客様は1人のケースが多く、詫び状もその方に対して送付しますが、希に企業など、複数人に対して贈る必要も生じます。例えば事前に商品の不具合が発覚した場合に、利用しているお客様に対してメールで注意を促す場合などに用いられる方法です。

その場合、宛名はお客様ごとに個別に送信するのであれば、それぞれの名前を変えて記入すれば問題ありません。但し混同しないように注意、また1人ごとに送信したことをメモしておき、多重送信とならないように気をつけましょう。

もし、お客様が取引先の会社の人など、一つのグループである場合は、宛名はその方々の連盟でメールを1通のみとして送信する方法もあります。会社名及び、送信相手の方々の階級と氏名に敬称をつけて送るのです。この際、氏名に様をつけているので、会社名のところに御中などの敬称は不要です。

つけてしまうと2重敬語となりかえって失礼にあたります。ある程度親しい関係にある方に送る場合は階級は省略しても構いませんが、その場合でも、氏名は階級が上の方から順番に記入してください。さらに親会社と子会社など、系列としては同じでも、所属が異なる場合は親会社の方から記入します。

冒頭は挨拶とお礼で

詫び状の本文に入ります。メールでの送信であっても、初めは時候の挨拶や、自社商品を利用してくださっていることへのお礼で書き始めてください。時候の挨拶は相手との関係が親しいものであれば簡略化、省略しても構いません。頭語を用いる場合は対応する結語で文章を締めくくります。

次は本題として謝罪文となります。こちらに明確なミス、責任がある場合は率直に迷惑をかけて申し訳なかったという旨を伝えましょう。また店舗に訪問して頂いたり、手紙や電話などで注意喚起をしてもらった場合は、その点にも触れて重ねてお礼を書いてください。

お客様側のクレームであっても、先方の話をきちんと聞いて、どの点に対してクレームをする必要があったのか、そのお客様にとってなぜ不快だったのかを明らかにすることが重要です。もしお詫びの内容が接客サービスなど店員の対応に関してであれば、

研修の見直し、該当店員への教育など、具体的な改善を行っていることを明記します。商品の故障や不備の場合も同様ですが、まだ対応処理まで全て解決していない場合は、現在修理が進んでいるのか、不足品の手配は済んだのかという対処についても記入してください。

お客様側からすれば、謝罪以上に原因究明と対応をしてくれることが大事です。必要に応じて、ミスの発生原因など調査したことも書きます。また、お客様側に不良品がある場合は、それをどうすれば良いのかの案内も書きましょう。お客様側で破棄して良いのか、或いは返送してもらうか、

その方法や費用はどうすればいいのか、代替品は送付できるか、といった事を記入します。謝罪と対応を書いた上で、改めて今後ミスのを防ぐことを誓いましょう。そして末文には、可能ならばまた来店して欲しい、商品利用を続けて欲しいというお願いを書き添えます。大事な顧客の1人であるという気持ちを伝えるためです。

本文以外の形式とは？

お客様が仕事の取引相手ではなくても、ビジネス文書なので形式も守って書かなければなりません。まず冒頭に詫び状を執筆した日付を記入することです。メールの場合は送信日時が記録されますが、内容でもきちんと執筆日時を記入しましょう。

また自分の氏名欄では、住所や電話番号も忘れずに入力してください。更に問題が起きた場合に連絡先は必要ですし、商品の取り替えなどの手続きを踏む場合は問い合わせ先としても活用されます。仕事上のことなので、当然住所と電話番号は会社のものを入力してください。

部署ごとに異なる電話番号がある場合は、担当部署のものを記入します。メールは署名欄が自動入力される種類もあるので、もし入力されるのであれば本文中では省略しても構いません。入力される場合でも、問い合わせ先と異なる場合は、正確な問い合わせ先を本文中に記入します。

ビジネス文書では見出しを付ける場合がありますが、今回のような謝罪文の場合は、何何に関するお詫びと見出しを付けると、かえって硬い印象を抱かせるので、見出しはつけずに本文に入っても構いません。詫び状はトラブルが発覚してから時間をおかずにすぐ送信するのがマナーです。

対応策を講じている最中であっても、正直に現在対応中である旨を明記し、案が出来次第また連絡をしましょう。或いは、ミス発覚直後は電話で謝罪し、後日改めて謝罪文としてメールを送るという方法もあります。ミスの状態や上司の判断など、

必要に応じて方法は変更してください。また文書が完成したらすぐに送信せず、その前に直属の上司の方に確認を取りましょう。トラブルの大きさにもよりますが、自分の名義ではなく会社として詫び状を送付する場合は必ず確認をとってから送るようにしてください。

詫び状の書き方など色々な書き方は下記の記事も凄く参考になります♪
タイトル：上司に対するお詫びの書き方
タイトル：わび状の書き方と例文：縦書編

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