始末書の書き方について

1.起こった問題を詳細に記載する
2.原因を人のせいにせずに文面を作る
3.事の顛末を詳細に記載する
4.信用を取り戻すには時間が必要

理由を細かく書く必要はない

ビジネスの場において、失敗や相手の取引先に損失を与える業務をしてしまうことがあります。このような場合、早急に始末書として文面にまとめ、起こった事実について謝罪することが大切です。

始末書を書かなければいけない状況というのはかなり深刻な状況であるので、気が動転してなのをすればいいか分からない場合もあるでしょうが、そういった場合ならば上司に相談し、事態を収束させることに注力しなければなりません。自社内の問題ならともかく、得意先を困らせる状況を作っているような場合は事態の深刻さを肝に銘じて行動することが大切です。

このような際に事態を放置していれば取引先の印象も悪くなり、先の取引を停止するなどと通達されてくることにもなりかねないからです。そのような事態になれば最悪で、今の事態を招いた本人はもとよりその直属の上司も責任を取らされて左遷させるという状態になる可能性もあります。

原因を人のせいにせずに文面を作る

例えば商品の生産を発注元の販売会社から請け負っている会社の場合、生産の遅れによる納品遅れは大トラブルになります。この際、発注を請け負ったその会社は生産工場の生産状況を綿密に把握しておくことも大切な業務になるのです。

生産工場から生産計画や材料の納入計画を入手し、この計画で納期までに生産が完了するかを生産工場の担当者と確認しておかなければなりません。その際にくれぐれも納期は守るようにと話もしているはずなのですが、それでも納期直前になって生産が間に合わないといった事実を知ることもあるのです。

原因は生産工場とのコミュニケーション不足ということもあります。販売元から受注を聞いた際、納期と数量が初めから厳しかった可能性もあるのですが、生産を依頼された工場は立場の弱さからそういうことを言わずにやれるだけやってみますというスタンスで生産していた可能性もあるのです。

結局そういう例のように販売元の会社に迷惑がかかると、発注が請け負ったメーカーの管理能力が足りなかったということになるので、発注を請け負った会社は自社の管理不行き届きということを謝罪するのが筋なのです。

「我々はきちんと納期と数量を追生産工場に伝えていましたが、生産工場の管理ミスによって納期遅れが発生しました」というような書き方で始末書を作ると、責任を生産工場に丸投げした印象になり、読んだ側は非常に印象が悪くなるので絶対にしてはいけない書き方なのです。

事の顛末を詳細に記載する

始末書の書き方として大事なポイントとして、事の顛末を詳細に記載することが大切です。トラブルが発覚した際、なぜそうなったかという報告は後回しにしてとりあえず事態の収束を優先しますが、ある程度落ち着けば顛末を詳細に記載した始末書の作成に注力しなければならないのです。

詳細な顛末とは、日時や時間を正確に記載した内容ということです。生産工場から納期が遅れる旨の連絡があった時間と日時を記載することが顛末を書く上で一番最初に書く事項でしょう。ここから始末書を書かなければいけなくなった事態がはじまったのです。その後、生産工場に詳細を報告することを伝え、その報告が来た日時も正確に記載しなければなりません。

ここにかかった時間が長かったとしても嘘は書かず、真実を記載するのです。嘘の内容を書くと必ず後になって何らかの機会に嘘がばれることになり、そうなるとさらに発注元の会社からの信用をなくすことになってしまうので絶対に本当のことを書かねばならないのです。顛末書を受け取った会社が最も納得するのは、その書面の内容に嘘がないことです。

起こったトラブルの内容にかかわらず、誠意をこめて謝罪の気持ちがあれば嘘の書面など書けるはずはないからです。始末書は郵送でなく、直接商談に持参して内容を説明しつつ、頭を下げて謝罪するのが普通ですが、トラブルを起こした時こそきちんと対応し、今後絶対に同じ問題を起こさないようにしなければなりません。

信用を取り戻すには時間が必要

ビジネス上で始末書を書かねばならない状況を発生させたような場合、いったん失った信用を取り返すには相当は時間を要することは覚悟しなければなりません。長年にわたって取引していた関係でも、一度の大トラブルは致命傷になるのです。従って信用を回復するためには、今後同じトラブルを二度と発生させないという強い気持ちが必要です。

これは担当者だけでなく、その会社の上司も含めて全員が心にとどめておかねばならないことになります。信用を回復していくには、日々の地道な努力が必要です。メールや電話での問い合わせについては素早く返信することを心がけたり、必要な情報は適宜率先して報告することを繰り返していくにつれて徐々に信用が回復されていくのです。

また、提出物等の期日を守ったりすることも信用回復には必要です。ルーズでこういった対応の悪い取引先とは一緒の仕事をしたくないと思われますので、十分に考えておく必要があります。始末書を書く際に今後の取引について記載することは必須ですが、「この度の不始末に関しまして本始末書をもちまして深くお詫び申し上げる次第です。

今後このような事態を発生させないために社内体制を整え、業務改善に努めてまいります」というような感じで深く謝罪の意を示さなければいけません。取引を行う際に取引基本契約を締結するのですが、その中の文面にも不慮の事態発生の際に事項が盛り込まれています。

著しく取引先に損害を与えた場合は契約破棄との条項が記載されている場合もありますので、担当となった際にはきちんと文面を読んでおかねばなりません。商品の納期遅れですと発注元の販売会社はマーケティング計画に狂いが生じます。

また、予定していた販売金額が未達になって損害を受けますのでダメージは大きいです。従って迷惑をかけてしまった側は深い謝罪の意を示すことが重要になってくるわけです。そういったトラブルを乗り越え、数年後に笑って当時を振り返ることが出来るような事態にまで信用回復させたいものです。

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