謝罪文の書き方の例文

1.謝罪文とは
2.前半部分の書き方
3.後半部分の書き方
4.謝罪文を出す際の注意点

謝罪文とは

ビジネスなどの場において、客様や取引先に対して謝罪の気持ちを表わす書状を、お詫び状あるいは謝罪文と言います。謝罪文の書き方に決まった書式やルールがあるわけではありませんが、謝罪の気持ちが伝わらない場合、その後の関係に大きく影響を及ぼす可能性があるため、よく考えて文章を作らなければなりません。

謝罪文において一番大切なことは本当に相手に対してすまないと思い、謝罪し反省する気持ちです。なので、冒頭でミスに対する謝罪の文章を書き、その後にミスやトラブルの原因を説明し、再発防止の対策や努力を約束するという流れになります。場合によっては、こちらに非があるのかどうかわからないこともあるので、いかに問題解決を図って相手の満足を得るかということに重点をおいて謝罪文を作成します。

前半部分の書き方

一番最初に持って来るべきは、起きてしまった問題についての謝罪の文です。しっかりと何の件についか謝っている文なのかを明確にしましょう。冒頭で謝罪の気持ちを書かなければ、相手に言い訳をしていると受け取られる可能性があります。まず最初に謝罪の文章を書く事で、誠意を伝えるのです。

冒頭の例文としては、「謹啓　平素は、格別のご愛顧を賜り、厚くお礼申し上げます。このたびはお客様に対し、弊社係員の対応においてご無礼のありましたこと、謹んでお詫び申し上げます」また、「拝啓　平素は、格別のご高配を賜り、お礼申し上げます。この度は、お届けした商品に不具合があったとのこと、誠に申し訳ございません」といった形式が一般的です。

続いて、ミスが起きた原因などの事情説明を書きます。商品の不具合などであれば、「取り急ぎ、詳細に調査したところ、製造過程で発生した破損を出荷検査で見落としたことが原因と判明いたしました」また、納期の遅れなどの場合は、「この度の納品の遅れは、私どもの事務処理上のミスで引き起こされた遅れです」というように、何が原因かはっきり分かるように書きます。

社員の不祥事であれば、「この度のことは本人の不始末とはいえ、弊社として社員への管理不行届を感じざるをえず、誠に遺憾に存じます」のようになります。ただ単に、「私どものミスです」というだけでは、具体的な原因が分からず、相手が納得してくれない可能性があります。

後半部分の書き方

謝罪文の後半は対応と対策、今後もご愛顧をお願いする旨の言葉を添えます。今後の対策について具体的な内容がある場合はそれを文章にすればいいのですが、謝罪文を早急に出す必要性から具体策を考えている時間が無いときがあります。

その場合は「取り急ぎ、原因を徹底的に調査して、二度とこのようなことが起きないよう対策を講じる所存でございますので、この度の件、何卒ご容赦賜りますよう伏してお願い申し上げます」といったように、対策を講じる旨を伝えるようにしましょう。

今後の対応についても同様で、商品の不具合や配送の遅延といった事例では、交換品などをいつまでに発送するのか明確に書いておきます。期日が分からない場合は、「現状では、期日までに納品する手段がなく、弊社としても可能な限りの手を尽くしましたが、今しばらくのご猶予をいただくしかありません。

やむを得ない状況でありますので、ご理解の程よろしくお願い申し上げます」というような文章にしましょう。社員の不祥事の場合は、「今後は、信頼の回復ため、社員一丸となって再発防止のため、二度とこのようなことのないよう更なる指導をする所存でありますので、皆様には、どうかこれからもお引き立ていただきますようお願い申し上げます」と、このような文章になります。

謝罪文の最後は、これからも変わらぬおつきあいをお願い言葉で締めます。例文としては、「このたびの件につきまして、重ねてお詫び申し上げますとともに、今後とも変わらぬお引き立てのほど、何卒よろしくお願い申し上げます」や、

「貴社の皆様には、甚だ不愉快な思いをさせてしまいましたことを重く受けとめ、今後は皆様からの信頼を回復できるよう誠心誠意努めてまいりますので、何卒ご寛容賜りますよう伏してお願い申し上げます」というようになります。

完成した謝罪文には、発行日または提出日を必ず記載します。また、自身の会社の社名、担当者名も明記し、名前の横に捺印しましょう。

謝罪文を出す際の注意点

明らかにこちら側に非がある場合には率直に謝る必要がありますが、反省はしているもののはっきりと謝罪しては責任問題を招くというような微妙な立場にあるケースもあります。また最近は、理不尽なクレームも増えてきているため、こちら側に本当に責任があるのかどうかを見極めることも必要になります。

安易にお詫びすることは、逆に自身を不利な立場にすることもあるという点を頭に入れておきましょう。例えば悪天候で飛行機が遅れたなどの場合、「ご迷惑をおかけして誠に申し訳ございません」と謝罪はしますが、その非がこちら側にあるような言い方はしません。そのような場合には、「あしからずご了承ください。」の一言を加えたりします。

上記のような例文を複合した謝罪文が一般的ではありますが、あまりに書式や形式にこだわった書き方をすると、「心がない」ととらえられる場合もあります。マニュアルに沿って詫び状を書くことは決して悪いことでありませんが、どんなに真摯な態度で謝罪しようとしても、そのアプローチや用法が間違っていたり、ポイントがずれていたりしては、逆効果になってしまいます。

小手先のごまかしや、小細工をせず、心からお詫びする姿勢を大事にしましょう。謝罪文を出すうえで重要な事は相手に許してもらうことです。上手に文章を書こうとするのではなく、どうすれば相手に分かってもらえるか、問題解決方法はあるのかを考え、きちんと謝意を伝え、相手に許しをもらうための文章を考えるようにしましょう。

なお、故意による情報の改ざんや、商品の欠陥などが原因で重篤な健康被害などが生じた場合には、公的機関への届け出や、法的な手続きが必要になります。もちろん謝罪の言葉は必要ですが、健康や人命にかかわるものや、個人の権利や財産を著しく損なうレベルの問題に対処する文面に使えるものではないので、注意してください。

謝罪文の書き方など色々な書き方は下記の記事も凄く参考になります♪
タイトル：書類遅延謝罪の書き方
タイトル：刑事事件の謝罪文の書き方

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