原因報告書の書き方

文章が下手でコミュニケーション不足にならないように原因報告書に記載する文章は慎重に選ぶ必要があります。そのため、書き方を勉強して言葉足らずで相手に誤解を与えてしまうことのないようにする必要があります。

1.失礼にならない文章が大事
2.具体的な原因報告書の内容
3.相手の視点で考えて書くことが重要
4.言い訳にならない文章が必要

失礼にならない文章が大事

文章が下手でコミュニケーション不足にならないように原因報告書に記載する文章は慎重に選ぶ必要があります。そのため、書き方を勉強して言葉足らずで相手に誤解を与えてしまうことのないようにする必要があります。様々な業種で報告書は作成する機会がありますが、書式やフォーマットが決まっていて定期的に作成する文章と不定期に発生するイベントに対する報告書があります。

前者は日報、月報、年報等や進捗状況などの報告書です。後者がトラブルがあった時の原因報告書や製造などで行われる調査報告書などがあります。後者の原因報告書などは顧客に提出するケースもあるため誤解がないように細心の注意を払う必要があります。また、このような原因報告書を提出することによって顧客に対しての信頼を回復させることができるケースがあります。

それはしっかりと真摯な内容で顧客が読んでも理解できる解りやすいものでないといけないです。専門的な文章が多ければ自己満足の報告書になりますので意味のないものとなってしまいます。経営陣や上級管理職なども目を通す機会があるのが原因報告書ですので、読み手が求めるものを簡潔にわかりやすく書くことが必要となります。

単純な現状の記述や言い訳になってしまうと読み手に不信感を与えかねないです。簡潔で分かりやすい文章にするには状況整理が大変重要になってきます。また、伝えたいことを順序立ててきちんと記述することで原因報告書が完成します。自分が作成したものを社内の人に見てもらうことが有効です。

具体的な原因報告書の内容

トラブルの報告書には具体的に報告書を作成した趣旨や目的をはじめに記入します。次にトラブルが発生した状況や内容、発生の原因を細かく記入します。最後に今後の対策や会社の方針を記入して原因報告書の完成です。このように項目に分類して記述することによって読みやすい文章になります。

トラブル発生時に応急処置としての対応を取ったのであればそのようなことを記入して二次災害を防止した旨を記入します。何もしなかった場合と比較しても読み手の評価が変わってきます。社員教育が十分に行き届いている会社とみなされるかもしれないし、今後も取引を継続してくれるきっかけになる可能性もあります。

トラブルの報告書の場合には謝罪の言葉から入ることが重要です。簡潔に謝罪の言葉を記入しておくことによって相手の不快感を減らすことができ、感情の起伏も緩やかになります。また、わかりにくく長々と謝罪の言葉を述べることは良しとしないです。それは読み手に理解してもらえにくく余計にイライラして不快感が増す可能性があります。

そのため、謝罪の言葉は必要ですが簡潔にわかりやすく記述することが一番です。長々と記述することによって謝罪の気持ちが本当にあるのかという不信感も抱きかねないです。きちんとした文章を一言だけ記載することで十分相手に伝わりますので、すぐに本題に移ることが重要です。書き手の気持ちが伝わるような一文で大丈夫です。常に読み手の気持ちになってわかりやすい文章を記載するように心がけることが大事です。

相手の視点で考えて書くことが重要

原因報告書のトラブルの状況や内容を記述する際には相手の視点にたって書くことが大事です。機械が操作できない、停止したという内部の表現は相手の視点からは見えないものとなりますのであまり良くないです。内部の状態や技術的なトラブルでは開発者視点となりますのでトラブルの発生状況が伝わりにくくなります。

また、相手も知りたい情報でないケースもありますので慎重に記述することが必要です。内部のデータベースを比較して、商品リストを作成してリストアップすることができなかったなどの文章だと丁寧に書いているつもりになりますが、むしろわかりにくい文章になってしまうため、相手の視点に立ってわかりやすく書くことが大事です。

ユーザーから見えるように認識できる文章を記述するべきです。トラブルの原因をまとめるには直接あった原因のみをまとめて客観的な事象として記述することがお勧めです。会議や仕様の確定として打ち合わせがきちんと進んでいなかったことが原因であると顧客が提案した案件が原因の可能性も出てきますので顧客の責任も出てきます。

原因が顧客にあることを言及することのないように記述する必要があります。余計に不信感や不快感が増しますので信用がなくなります。仕様の確定ができなかったことや抜けや漏れは開発者側と顧客の両方が原因の場合もありますが原因報告書でこのようなことは述べる必要はないです。話が複雑になることは必須ですので、これは契約の段階にしておくこととして認識します。

言い訳にならない文章が必要

顧客のせいにならないように客観的な視点で文章を書くことが必要となってきます。内容をしっかりと記述したのであれば対応時期を報告書に記入します。すでに対応策を打ちトラブルが解決しているのであれば解決時期を明確に記入することが必要です。対応を行っている途中やこれから対応する場合に関しては対応完了予定時期を明記する必要があります。

そうすることによって顧客にも真摯になって対応してくれているなという思いが出てきます。トラブル完了時期がある程度明確になることによって仕事の進行具合にも影響が出ますので現在わかっている範囲の記述が重要です。また、当面の対応策ではどうにもできない場合は長期的な対応策も記載しておくのがベストです。

システム開発中での障害報告書では開発中のテスト報告書と顧客に提出するトラブル報告書は別物になりますので客観的な視点で文章作成する必要があります。対策などはわかりやすく再発しないように何を徹底して改善するかを明確にすることが大事です。内部的な表現になってしまうことのないように第三者に添削してもらったり、専門的な知識がない人に一度見てもらうことが大事です。

どのようなことを行えば同様のトラブルをなくすことができるのかを記入する必要もあります。製造機械の不具合ではどこの部分を整備することによってトラブル撲滅につながるのかを記述することがポイントです。複数改善事項がある場合には誰が見てもわかりやすいように箇条書きにするのも一つの方法です。

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