お問い合わせへの回答の書き方

個人で店舗を経営している方やインターネット通販で商品の販売を行っている方、商品ではないものの専門的なサービスを依頼に応じて提供している方など個人事業主の方は多々存在していると言えます。

1.回答内容は丁寧かつ慎重に書きましょう
2.手紙やメールでの回答の書き方
3.24時間以内に返答すべき
4.定型文に頼りすぎるのはいけません

回答内容は丁寧かつ慎重に書きましょう

個人で店舗を経営している方やインターネット通販で商品の販売を行っている方、商品ではないものの専門的なサービスを依頼に応じて提供している方など個人事業主の方は多々存在していると言えます。従業員が少ないようなら電話による商品やサービスに関する質問への回答や、メールや手紙でのお問い合わせに対する回答などを行わなければいけません。

そのような理由から、世間一般で失礼に当たらない程度のお問い合わせ対応法を認知しておくことが、自営業者の方やフリーで仕事を行っている方などにとって重要なのだと捉えておいてください。お問い合わせの回答時に一番重要になるのが、丁寧かつ慎重に答えるべきであるといった点です。

ちょっとした疑問であってもクレームに近いお問い合わせであっても、その回答内容次第で商品の購入やサービスの利用を今後その回答側から受けるかどうかを決める物差しになります。無礼な返答しかしてくれない会社や店舗の商品はどうしても避けたいと考えるのが人の常だと言えるため、どれだけ細かなお問い合わせであっても親切丁寧に対応することが大事だと認識すべきだとも言えるのです。

言葉選びも慎重になるべきだと言えますが、あまりにも難しい漢字を使いすぎた堅苦しい文章をお問い合わせに対する返信時に使用しては、内容が分かりにくいといったマイナスイメージを与えてしまう要因になりかねません。質問に対して分かりやすい回答にも念頭を置き、言葉選びを行うということも記憶しておいてください。

手紙やメールでの回答の書き方

電話による口頭ではなく、手紙やメールでのお問い合わせに対する回答の書き方としては、冒頭の挨拶としてどのようなお問い合わせに対して返答をするのかを、明確に記載することが大切になってくると言えます。お世話になっておりますといった挨拶文から社名や返答者の氏名、具体的なお問い合わせ内容といった順番に記載していき、ご質問の件について答えさせていただきますといった文言でしめると無難な文章にまとまると言えるでしょう。

メールの場合コピーペースト機能を活用して、質問者からのお問い合わせメールの内容の挨拶文の下に直接コピーしても構わないと言えます。質問者からしても、自分がどのような内容でメールを送ったのかを今一度確認できる要素となるため、本文が長くなっても嫌がられる心配は薄いと言えるためです。

その上で質問やお問い合わせの内容に対する返事を書いていくことが好ましいと言えますが、丁寧語で分かりやすく、どのような経緯でその回答になったのかを順序立てて記入していくと、読む側の心象を良くすることが叶うため覚えておいてください。乱雑で粗暴な回答をもらい納得する方は居ないといった基本的な部分を忘れずに、

内容が正確で信頼できるであろうと認識してもらえるような文書を製作するのが重要なのです。手紙での回答にしてもメールでの返信にしても早めに行ったほうがいいと言えますが、急ぐあまり内容が雑になってしまっては何の意味もないので特に注意を払うようにしてください。

24時間以内に返答すべき

最近では公式ホームページ上のメールフォームや、仕事用に用意しているメールアドレスからのお問い合わせに対応しているといった店舗や会社、自営業者も多くなっていますが、メールによるお問い合わせは可能な限り届いてから24時間以内に返答すべきだと言えます。

手紙と違い即日でお問い合わせが相手に届くということを投稿者も認識していますので、あまりにも返答に時間がかかるようならそれだけで信用を失う要因になってしまうためです。回答を時間を掛けて調査したり記載したりしなければならないようなら、お問い合わせに関しまして現在確認中でございますといった返答や、

ご回答までに数日がかかることが予想されますので今しばらくお待ちくださいといった内容のメールをひとまず送っておくことが大事だと言えます。ワンアクション無しで何日も返答を待たされるより、質問者の不安感や不信感を和らげる要素となるため重要性が高いと考えておいていいでしょう。大まかでも何日後には回答できるといった文言を加えるというのも好ましいと言えます。

このような返信メールの書き方としては、テンプレートの文章を有効活用して部分部分の調整を行うことで、時間の短縮を図るといった点も大切なのだと捉えておいてください。冒頭の挨拶文や、まだ何か不明点や質問点があるようならこちらまでメールを送ってくださいといった趣旨の文章は、手打ちではなくテンプレートの文章を利用することで本文に力を入れることが可能となるため頭に入れておいてください。

定型文に頼りすぎるのはいけません

ひとつ注意しておきたいこととして挙げられるのが、テンプレート形式の定型文は何かと便利ではありますが、定型文に頼りすぎるのは良くないといった点です。回答を受け取った消費者や取引先などが、明らかに定型文を流用しただけの文章だと認識できるような手紙やメールを受け取った場合、

お問い合わせを正確に把握して適正な調査や社内報告などを行ったのかといった点に疑問を持たれてしまいます。非常に信頼を損ねてしまう原因となりかねないため、ベースとして利用するのは良いとしても定型文のみの回答を送るのは避けるべきだと言えるのです。

また回答を行った人物の名前や会社名などを記載しておくといった点も重要性が高いと言えます。誰が返答に対する責任者なのかを明確にしておかなければ、責任感に乏しい店舗や会社だといったイメージ付けが行われてしまう恐れがあるためです。お問い合わせに対する返答を誤れば大切な顧客を失う結果につながりますが、

逆に言えばクレームに近いお問い合わせであっても完璧な返答を行いさえすれば、心象を悪くせず顧客の流出を防ぐといった結果につながります。どのような商売、どのようなサービスであっても最終的に物を言うのは信用だといった基礎的な部分を初心として持ち合わせておき、

お問い合わせに対しては誠実に答えるべきだといった理念を忘れないようにしてください。お問い合わせの回答の書き方は臨機応変に書くべきだとも言えますが、丁寧さと真摯さだけはどのような場面でも活かすべきだと言えるのです。

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